★测评办法★

一、测评时间： 2009年4月——12月。

二、测评标准：《武汉市卫生行业第十一届新风杯创建文明行业竞赛活动二级以上医疗机构测评标准》总分为100分，85分以上为合格，95分以上为优秀。患者对医院满意度＜85%为不达标。

三、测评方式

（一）实地察看各医疗机构及社区卫生服务中心整体环境，有无浓厚的宣传氛围，医疗信息是否公示，有无收费查询系统，能否正常使用，医院工作人员是否挂牌上岗、规范服务，是否有无障碍设施。

（二）随机抽查2009年医院医疗投诉、医德医风投诉及物价收费投诉处理的制度、资料及记录，是否专人负责和限时督办，记录是否完整规范，处理结果是否反馈。随机拨打一个投诉人电话，询问对投诉处理结果是否满意。

（三）查各医疗机构是否设有投诉台、投诉箱，是否在醒目处公布投诉电话。拨打医院投诉电话，查有无人员接听，解释是否耐心细致，服务是否热情周到，要求10分钟后回告，查是否做到。

（四）询问导医人员及窗口医务人员就医相关问题，查医务人员接待是否主动热情，语言是否文明，解答是否耐心，服务是否规范。

（五）随机抽查二级以上医疗机构门诊处方10份，查有无大处方现象。

（六）问卷调查方式

每家二级以上医疗机构向20名患者及其家属发放问卷调查表，门诊10份、住院10份；每家社区卫生服务中心向辖区居民及服务对象发放10份问卷调查表；

满意度计算方法是：“满意”的权重为1，“基本满意”的权重为0.6,“不满意”的权重为0，计算公式为：满意率=（满意人数+基本满意人数×0.6）÷被调查人数。

四、测评要求

（一）各医疗机构要对照标准，每月认真开展自查，针对查找出的问题及时进行整改，每月底前向局党办上报自查及整改工作情况。

（二）市卫生局将组建专班，聘请行风监督员，每季度对各医疗机构进行明查暗访，对发现的薄弱环节和不足之处及时提出整改意见，并督促被检查单位认真限期整改。

（三）今年6月，市文明办将组织专业机构深入各医疗机构现场，采取现场察看、抽查资料、询问医务人员、向患者及其家属发放问卷调查表的方式，对全市二级以上医疗机构进行测评排名，结果由市文明委通过市属媒体向社会公示，接受群众监督。                  （党群办 提供）

★测评标准★