武汉市窗口行业群众满意度测评排名工作的检查已经于4月初开始，经研究，现将我院有关工作安排如下：

一、加强组织和督导

在院文明委的领导下，成立群众满意度测评工作领导小组。组长：崔新生书记，副组长：杜光华副书记、杨星海副院长，成员：各职能部门负责人。由党群办、监审部、门诊部、医务部、护理部、总务部、信息部、保卫部等职能部门负责人组成工作组，按照责任分工，组织落实相关工作，负责自查、整改和督导。

二、测评内容及分解责任

这次全市窗口行业满意度测评和排名，将由第三方组织人员进行测评，发放满意度测评调查问卷，主要测评有以下10项内容，每项10分，（非常满意10分、比较满意8分、基本满意6分、不太满意3分、很不满意0分），满分为100分：

1、服务态度：检查服务是否热情、主动，办事是否认真等。责任部门：门诊部、医务部、护理部。

2、举止仪表：检查职工精神面貌、文明用语、仪表仪容、动作言行，挂牌服务等。责任部门：人资部、党群办、院办。

3、服务效率：查等候时间、业务处理速度，窗口不得排长队等。责任部门：门诊部、各相关窗口科室。

4、环境设施：对服务环境、服务设施的评价，环境清洁、干净，服务设施完善、无损坏。责任部门：总务部、保卫部、保洁公司。

5、办事告示：查行业和单位公开办事制度、业务告示明了、收费标准公开、标识指示清晰等。责任部门：财务部、院办、信息部、健教部。

6、便民措施：检查行业和单位对帮助病人所采取的措施等。责任部门：门诊部、医务部、各业务科室。

7、投诉处理：检查投诉是否方便、处理是否及时、认真，投诉处理结果是否有反馈，病人及家属是否满意等。责任部门：监审部、医务部、门诊部。

8、秉公办事：检查行业文明行医和规范服务，是否有吃、拿、卡、要，滥用职权等现象。责任部门：监审部、各业务科室。

9、行业诚信：检查行业对社会承诺、兑现服务内容情况的评价。责任部门：监审部、各科室。

10、服务结果：检查对服务质量、办事结果的评价。责任部门：监审部、门诊部、医务部。

三、具体要求

 2013年武汉市窗口行业群众满意度测评排名工作，每季度将进行一次，从4月上旬开始，由市文明办组织，事先不通知，采取实地查看、考核、听取群众反映等形式进行，测评结果和排名将在新闻媒体公布。

1、请相关部门按照工作职责和责任分工，根据测评要求、测评内容，制定和完善相关制度和措施，负责抓好自查和整改，落实好相关工作。

2、对于在测评和检查中反映的问题，如果被通报和媒体曝光，将追究当事人和科室负责人责任，并给予经济处罚。

3、请各部门和科室，尽快将本通知传达到每位职工，特别是窗口科室要求做到人人知晓，件件落实，确保我院的满意度测评和排名工作取得好的成效。 （党群办）